Betroffenes Produkt: VDSL 50k mit Router Speedport W 723V Typ A
Status: Abgeschlossen
Spaß: Nein
Achtung, wer den Artikel aufklappt, begibt sich auf eine noch nicht beendete Odyssee. Außerdem hatte ich bisher keine Lust, alles nochmal zu lesen und evtl. Rechtschreibfehler zu korrigieren.
Ab ca. 22.03.14: Das Internet (und dank VoIP auch das Telefon) fällt zeitweise aus. Die DSL LED am Router blinkt. Nach einigen Minuten stellt sich die Verbindung von selbst wieder her. Mehrfach am Tag zu unbestimmten Zeiten.
27.03.14: Seit ca. 8 Uhr geht gar nichts mehr. DSL LED blinkt, das Herstellen einer Verbindung ist nicht mehr möglich. Auch nicht nach dem Neustart des Routers. In der Übersichtsseite des Routers wird angezeigt, dass keine Zugangsdaten vorhanden sind. In der Konfiguration sind diese jedoch eingetragen. Auch nach manueller Neueingabe änder sich dieser Status nicht.
Erste Online-Störungsmeldung geht über das Mobiltelefon raus. Gegen Mittag werde ich von der Technik Hotline zwecks Terminabsprache mit einem Techniker angerufen. Aufgrund von Streiks kann mir kein kurzfristiger Termin angeboten werden. Mir wird gesagt, ein Techniker wird sich kurzfristig selber melden und vorbei kommen. Das geschieht nicht.
28.03.14: Anruf bei der Hotline. Ca. 20 Minuten Wartezeit. Ich muss nun doch einen festen Technikertermin abmachen. Der früheste Termin ist der kommende Montag, 15 - 19 Uhr.
31.03.14: Ich habe mir extra den Nachmittag freigehalten, damit ich den Techniker nicht verpasse. Achte permanent auf das Mobiltelefon und die Türklingel. Bis 20:30 Uhr passiert gar nichts. Kein Techniker. Keine Benachrichtigung. Ich rufe die Hotline an. Wartezeit. Laut Auskunft der Mitarbeiterin war ein Techniker da. Aber nicht bei uns zu Hause, sondern beim Schaltungskasten. Da er das Problem auch nicht lösen konnte, hat er es an "den Bautrupp" weitergeleitet. Ich soll abwarten.
01.04.14: Unwissenheit und keine Veränderung des Störungsstatus veranlassen mich dazu, erneut die Hotline anzurufen. Wartezeit. Schilderung der Lage. Ich soll direkt an die Disposition weitergeleitet werden. Wartezeit. Ich lande bei einem Techniker in Braunschweig, der keine Ahnung hat wer ich bin oder was ich von ihm will. Er bestätigt mir eine Störung im Kabelnetz und warte auf eine Freigabe. Ich solle es gegen Abend einmal probieren. Da geht fast erwartungsgemäß nichts. Keine Veränderung. Wieder ran an den Hörer und der Hotlinemusik lauschen. Die Dame zeigt offensichtlich Verständnis über die Abwesenheit von Informationen. Sie verspricht mir, sich zu erkundigen und mich am nächsten Tag zurückzurufen.
02.04.14: Gegen 13:30 werde ich tatsächlich von der Dame zurückgerufen. Ich zitiere: "Die gute Nachricht....: Wir wissen woran es liegt. Die Schlechte...: Es wird wohl noch bis zum 10.04.14 andauern." Immerhin wird mir ein Anteilige Erstattung der monatlichen Gebühr in Aussicht gestellt. Auf Kulanzbasis. Ich bleibe sachlich und ruhig, frage nach einer Überbrückungsmöglichkeit. Sie stellt mich weiter zum Service. Wartezeit. Natürlich gäbe es eine Überbrückungsmöglichkeit! Ich als Telekomkunde hätte den Vorteil, mir einen LTE Stick für nur 9,99 € im Monat zuzulegen. Zwei Jahre Laufzeit verstehen sich von selbst. Ein Gigabyte HighSpeed surfen inklusive. Ich lehne dankend ab. Eine vertragslose Alternative sei ein Stick mit Prepaid-Guthaben, welcher aber nur im Shop erhältlich sei. Enttäuscht wollte ich mich trotzdem für das Angebot bedanken. Da riss die Verbindung ab.
03.04.14: Ich fahre zum nächsten T-Punkt, in der Hoffnung, ein besseres Überbrückungsangebot zu bekommen. Schließlich war ich vorher bei Vodafone und war anscheinend einen weitaus besseren Service gewohnt. Bei Vodafone bekommt man bei einem DSL-Vertragsabschluss sofort einen (damals) UMTS-Stick mit, welcher in den Router gesteckt wird. So kann man bis zur Freischaltung des DSL ohne weitere Kosten (!) den Router mit UMTS betreiben. Gleiches gilt bei einer DSL-Störung, die tatsächlich auch bei Vodafone einmal auftrat, jedoch nur einen Tag dauerte. An diesem Tag konnte ich den UMTS Stick ohne weitere Kosten (!) nutzen. Ich dachte mir, bei der Telekom muss es doch sowas auch geben. - Gibt es nicht. Nach Rücksprache mit dem Filialleiter macht man mir folgendes Angebot: Mir wird eine Monatsrate gutgeschrieben (ca. 40€) und ich könne mir einen Congstar Surfstick kaufen und mit Guthaben aufladen. Für 8 GB Highspeed Volumen würde ich dann 50 € zahlen. In Anbetracht der Tatsache, dass ich sowohl beruflich als auch privat größere Datenmenge herunterlade, lehne ich das Angebot ab. Und wer sich jetzt fragt, warum ich soviel herunterlade: Dabei handelt es sich beruflich gesehen um Bildungs-CDs und -DVDs. Privat nutze ich Spiele, die teilweise 9 GB große Updates benötigen. Und ja, alles aus legalen Quellen. Das sich meine Frau gerne Videos aus den Mediatheken der Öffentlich anschaut habe ich noch nichtmal erwähnt. Nach Aussage des Mitarbeiters könnte ich mir, nach dem Verbrauch der 8 GB und der damit einhergehenden Drosselung auf 64 Kilobit pro Sekunde, immerhin noch kleine Filmchen angucken. Ich frage mich wirklich, ob er das ernst gemeint hat.
04.04.14: Um 22:08 Uhr bekomme ich per Mail und SMS eine Nachricht: "Wir haben Ihre Störung beseitigt! Viel Spaß mit unseren Produkten!". Wer tatsächlich bis hierhin durchgehalten hat zu lesen, kann sich vorstellen was passiert ist. Genau, gar nichts. Ich bin müde.
05.04.14, 06:44 Uhr: Störungsmeldung Nummer zwei geht raus. Mittags werde ich angerufen. Das klappt wirklich gut. Ohne Luft zu holen wird mir ein Technikertermin vorgeschlagen. Ich muss den Mitarbeiter unterbrechen, schildere ihm den bisherigen Ablauf. Er schaut sich offensichtlich erst dann die bisherigen Meldung zu der Störung an, bedankt sich für meinen Hinweis und sagt, es sei richtig, dass nicht nochmal ein "normaler" Techniker rausgeschickt werden müsse. Ich frage extra nach ob der Status der Störung beibehalten wird, nicht dass mein "Problem" irgendwo im Datennirvana landet. Er beteuert die fortlaufenden Bemühungen.
07.04.14: Ich schauemir einfach mal online den Status meiner Störungsmeldung an und muss feststellen, dass der Hotlinemitarbeiter direkt nach unserem Telefonat am 05.04.14 meine Meldung "auf meinen Wunsch" storniert hat. Störungsmeldung Nummer drei geht um 15:27 Uhr raus.
Diesmal erhalte ich keinen Anruf und auch keinerlei Benachrichtigung. Gegen 21 Uhr schaue ich mir den Online-Status erneut an. Sechs Minuten nach der Annahme meiner Störungsmeldung wurde unter dem Betreff "Massenstörung" folgender Status erreicht: "Wir haben Ihre Störung beseitigt! Viel Spaß mit unseren Produkten!". Massenstörung stand vorher noch nie bei "Gestörtes Produkt". Macht ja auch irgendwie keinen Sinn. Würde mich jemand fragen, um welches gestörte Produkt es sich handelt, würde ich ja nicht "Massenstörung" antworten. Naja, ein wenig Hoffnung keimte auf, dass es diesmal doch geklappt hätte. Wie sich herausstellte, war das ziemlich naiv. Am Ausgangsstatus hatte sich nichts verändert.
Um 21:57 Uhr geht Störungsmeldung Nummer vier raus...
08.04.14: Gegen 08:30 Uhr wurde versucht mich anzurufen. Da ich gerade duschen war, konnte ich den Anruf nicht entgegen nehmen. Anscheinend ist die Hotline mittlerweile auch von mir genervt. Denn anstatt mich, wie bisher, im Laufe des Tages erneut anzurufen, bekomme ich eine Mail mit dem Hinweis mich bei der Hotline zu melden. Das tue ich umgehend. "Aufgrund von Streiks kann es zu längeren Wartezeiten kommen". Aber schon nach 20 Minuten telefoniere ich mit einer Mitarbeiterin und erläutere ihr alles in absoluter Kurzform. Zum ersten Mal werde ich nach meinem Router und dessen Status gefragt. Und nach dessen Verkabelung... Mein Hinweis, dass das Internet von November 2013 bis Ende März problemlos lief, erspart mir offenbar weitere Fragen zu dieser Thematik. Sie sagt, sie leite das Problem nun weiter an "die Kollegen". Ich frage noch einmal nach, an wen genau sie das weiterleitet, da ich ja schon bei der Technik-Hotline bin. Sie werde das Problem an die Techniker weiterleiten und ich solle auf meinem Mobiltelefon erreichbar bleiben...
09.04.14: Heute hatte ich Post von der Telekom im Briefkasten. Eine "Es tut uns leid" - Karte. Darin wird mir angeboten, zumindest teilweise den Monatsbetrag zu erstatten. Nach gemeinsamer Prüfung der Angelegenheit. Auch wenn es sich dabei um einen Vordruck handelt, finde ich eine solche Geste gut.
Ich freue mich, nein, bin gespannt auf morgen. Laut Aussage vom 02.04.14 soll schließlich spätestens dann der Fehler behoben worden sein.
10.04.14: Bis zum Mittag gibt es keine Behebung der Störung. Ich setze den Router zurück auf die Werkseinstellungen und gebe alle Daten neu ein. Leider schafft auch dieser Akt der Verzweiflung keine Abhilfe.
Gegen 14:30 Uhr werde ich überraschend von der Hotline angerufen. Die Dame möchte sich erkundigen, ob mittlerweile wieder alles funktioniert. Da ich dies verneinen muss, schaut sie offenbar genauer nach und entdeckt, dass eine Fehlermeldung zum Kabelnetz vorliegt... Umgehend möchte sie mit mir einen Technikertermin ausmachen. Bietet mir sogar in Anbetracht der Tatsache, dass vor dem 14.04.14 keine Termine mehr frei sind, an, den Auftrag so weiterzuleiten, damit innerhalb von 24 Stunden jemand vorbeikommt. Das finde ich sehr nett, frage aufgrund meiner Erfahrung vom 27.03.14 aber noch einmal nach, ob der Techniker zu mir nach Hause kommt oder an den nächsten Verteilerkasten. Laut Aussage würde der Techniker zu 85% auch zu mir nach Hause kommen. Ich erzähle der Dame, dass mir selbiges Vorgehen bereits am 27.03.14 vorgeschlagen wurde. Daraufhin schaut sie sich offenbar noch etwas genauer den Verlauf meiner bisherigen Störungsmeldungen an, möchte sich dann selber an anderer Stelle telfonisch erkunden und mich kurzfristig zurückrufen. Keine fünf Minuten später klingelt auch wieder mein Mobiltelefon und die Dame von der Hotline meldet sich mit der Auskunft, dass der Kabelfehler am 27.03.14 von einem Techniker behoben wurde. Darauf entgegne ich ihr, stets sachlich, dass dies doch gar nicht sein könne. Sie fragt mich, in überraschend harschem Ton, wie dazu käme, ihre Aussage in Zweifel zu stellen. Ich bin wirklich verwundert, bleibe aber vollkommen ruhig. Vielleicht weil mein zweijähriger Sohn neben mir sitzt. Ich erkläre ihr, dass der "damalige" Techniker doch erst am 31.03.14 an jenem Verteilerkasten war, dass Problem nicht lösen konnte und an den "Bautrupp" weitergeleitet hat. So hatte es mir ja zumindest die andere Dame vom 02.04.14 erklärt.
- Kurze Anmerkung: Im Nachhinein finde ich es wirklich schade, dass ich mir die Namen der Mitarbeiter nicht gemerkt habe. Nicht um sie anzuschwärzen, sondern weil man nicht weiß, ob man schon einmal mit der Person telefoniert hat oder nicht. Wahrscheinlich aber eher nicht. -
Die Dame von heute äußert zumindest Verständnis für meine Situation voller unterschiedlicher und bruchstückhafter Informationen. Auf ihrem Standpunkt, dass die Störung bereits am 27.03.14 behoben wurde, bleibt sie aber. Sie sagt, sie würde das Problem an eine technische Abteilung mit tiefergehenden Diagnosemöglichkeiten weiterleiten, schließlich handele es sich ja um einen Wiederholungsfehler. Ich kann zwar nicht erkennen wo in einer zweiwöchigen Dauerhaftigkeit die Wiederholung steckt, sage aber nichts weiter dazu. Sie wollte sich zwischenzeitlich auch schon mehrfach verabschieden, aber nach den vergangenen zwei Wochen fragt man ja schon etwas genauer nach. So lautet meine abschließende Frage, in welchem Zeitraum ich denn mit einer weiteren Information/Reaktion rechnen könne. Die Dame antwortet, dass Problem sei ja schon dringend und die Kollegen von der Technik würden bis 20 Uhr arbeiten. Das ist zwar keine direkte Antwort, aber ich fasse es so auf, dass sich bis 20 Uhr jemand bei mir meldet. Wobei ich daran mittlerweile kein Stück glaube.
Um 18:34 Uhr bekam ich eine SMS und eMail mit dem folgenden Inhalt:
"Sehr geehrter Herr PunktPunktPunkt,
leider können wir die Störungsmeldung vom 07.04.14 21:57:46 Uhr heute noch nicht beheben.
Die weitere Bearbeitung findet am nächsten Werktag ab 08:00 wieder statt. Ein Service-Spezialist wird sich im Laufe des Tages mit Ihnen in Verbindung setzen.
Bitte sehen Sie bis dahin von Nachfragen ab."
11.04.14: Aufgrund der gestrigen Nachricht habe ich mich entschieden zu Hause zu bleiben und nichts zu unternehmen. Wenn ich schon Urlaub habe, wollte ich den angekündigten Anruf/Techniker nicht verpassen. Zwei Freunde von mir wollten mit mir zum Angeln fahren und meinten "Es wird sich eh keiner melden". Ich verließ mich auf die Benachrichtigung der Telekom und blieb zu Hause, falls doch jemand an den Hausanschluss müsste. Und was jetzt folgt ist nicht aus Versehen hier reingerutscht, sondern fand tatsächlich exakt um die gleiche Uhrzeit statt:
Um 18:34 Uhr bekam ich eine SMS und eMail mit dem folgenden Inhalt:
"Sehr geehrter Herr PunktPunktPunkt,
leider können wir die Störungsmeldung vom 07.04.14 21:57:46 Uhr heute noch nicht beheben.
Die weitere Bearbeitung findet am nächsten Werktag ab 08:00 wieder statt. Ein Service-Spezialist wird sich im Laufe des Tages mit Ihnen in Verbindung setzen.
Bitte sehen Sie bis dahin von Nachfragen ab."
Morgen werde ich nicht zu Hause bleiben und warten.
13.04.14: Gestern ist gar nichts passiert. Keine Meldung. Kein Internet. Kein Telefon. Alles wie gehabt.
Um so überraschender wurde ich heute (Sonntag) um kurz nach 17 Uhr von der Telekom angerufen. Die Stimme klang wie von einem netten, großen Bär. Ganz anders als das, was ich bisher von der Hotline kannte. Der nette Bär erklärte mir, dass die Massenstörung zwar beseitigt worden wäre, auf der Leitung zu meinem Anschluss jedoch immer noch ein Fehler bestünde. Ein Techniker würde nun die gesamte Leitung, ggf. bis zu meiner Buchse im Wohnzimmer durchprüfen. Der frühest mögliche Termin, den man mir geben konnte, ist am kommenden Mittwoch, 16.04.14, zwischen 16 und 18 Uhr.
Ich bin, mal wieder, gespannt. Die tiefe Stimme des netten Bären hat mir etwas Zuversicht gegeben. Ich hoffe, ich mache mir nicht schon wieder vergebens Hoffnung.
16.04.14: Bereits um kurz nach 15 Uhr meldete sich der Techniker und wollte sich erkundigen, ob ich bereits vor 16 Uhr zu Hause sei. Das war ich. Und keine 20 Minuten später klingelte es an der Tür. Er hatte bereits den Schaltkasten in unserer unmittelbaren Nachbarschaft überprüft. Dort war auch alles in Ordnung. Der Techniker, der übrigens äußerst nett und freundlich war, führte einige Diagnosen aus und brachte den Anschluss relativ schnell wieder zum funktionieren!
Als ich von der vorangegangenen dreiwöchigen Odysee inklusive Massenstörung erzählte, schüttelte er nur mit dem Kopf. Er könne sich so einen langen Ausfall nicht erklären. Und auch die angebliche Massenstörung hätte uns überhaupt nicht betroffen. Diese hätte es in einem ganz anderen Stadtteil gegeben.
Weder der Techniker noch ich können uns erklären, warum die Behebung des Fehlers so lange gedauert hat. Ob dieser knapp dreiwöchige wirklich hätte sein musste oder ob bei einem frühzeitigen Hausbesuch der Fehler bereits hätte gefunden werden können, lässt sich im Nachhinein nicht mehr nachvollziehen. Die absolut unterschiedlichen und teils widersprüchlichen Aussagen der Hotline haben jedoch keinen guten Eindruck hinterlassen. Der junge Mann vor Ort war dagegen durchweg kompetent, freundlich und hilfsbereit!
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